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martes | 22 abril | 2025
En una decisión que ha provocado un amplio descontento, la plataforma X (antes conocida como Twitter) desactivó recientemente su cuenta oficial de atención al cliente, @XSupport, dejando a los usuarios expresando su furia por la eliminación de una de las últimas vías directas de asistencia.
El cierre abrupto, descubierto cuando el perfil de la cuenta comenzó a mostrar un mensaje de error, ha intensificado las críticas existentes hacia el giro de la plataforma hacia sistemas automatizados y soluciones comunitarias.
Hasta la semana pasada, @XSupport funcionaba como un centro clave para reportar problemas como suspensiones de cuentas, fallos de pagos o errores técnicos. Ahora, los visitantes de la cuenta son redirigidos al Centro de Ayuda de X, que prioriza chatbots impulsados por IA y una función de "notas de la comunidad" que alienta a los usuarios a buscar soluciones colectivas.
Según la empresa matriz de X, este cambio se alinea con una estrategia más amplia para optimizar operaciones mediante inteligencia artificial. Sin embargo, los críticos argumentan que estas herramientas carecen de la sensibilidad para abordar casos complejos o delicados, como apelaciones para recuperar cuentas suspendidas o resolver disputas de facturación.
La decisión ha desatado una tormenta en redes sociales, con usuarios indignados acusando a X de abandonar a su base de seguidores. En plataformas rivales como Bluesky y Threads, hashtags como #XNoSupport y #ElonPleaseHelp se convirtieron en tendencia, mientras muchos compartían historias de tickets sin resolver y esperas de meses por respuestas.
Un usuario bromeó: "Lo próximo será reemplazar al CEO con un prompt de ChatGPT", mientras otros lamentaban la ironía de que una plataforma basada en comunicación en tiempo real no ofrezca soporte humano.
Los suscriptores de los niveles premium de X, que pagan hasta 16 dólares al mes por beneficios como verificación y navegación sin anuncios, expresaron especial indignación. "Me han cobrado dos veces durante seis meses, y ahora literalmente no hay a quién contactar", se quejó un usuario. Por su parte, pequeñas empresas que dependen de X para marketing manifestaron preocupación por la falta de recursos ante cuentas hackeadas o disputas publicitarias.
Este incidente es el último de una serie de cambios polémicos desde que Elon Musk adquirió la plataforma en 2022. Reformas como despidos masivos, políticas opacas de moderación de contenido y el reemplazo del sistema de verificación por un modelo de pago han sido recurrentemente cuestionados.
La eliminación de @XSupport sigue a la disolución en 2023 del equipo de relaciones públicas de X, que dejó a periodistas y vigilantes sin canales oficiales para consultas.
Aunque X afirma que la automatización mejorará la eficiencia, algunos expertos advierten que la dependencia excesiva de la IA podría alienar a los usuarios, y los analistas se preguntan si X revertirá su decisión o intensificará los recortes de costos.
Competidores como Meta y TikTok mantienen equipos de soporte sólidos, marcando un contraste en filosofías de atención al usuario. Por ahora, las notas comunitarias y chatbots de X siguen siendo los principales salvavidas, un sistema que un usuario frustrado comparó con "reemplazar al 911 con una página de Wikipedia".
La controversia subraya un debate más amplio sobre equilibrar innovación con necesidades de los usuarios. Aunque la automatización reduce gastos, la apuesta de X podría erosionar la lealtad de su base de usuarios activos, ya en declive. Mientras el polvo se asienta, los próximos pasos de la empresa —o la ausencia de ellos— decidirán si evoluciona hacia un ecosistema sostenible o se convierte en un ejemplo admonitorio de crecimiento a costa de la responsabilidad.
